中證網訊（記者 程竹）“每個格子間里，每位客戶服務代表，她們統一工裝、頭戴耳麥、始終面帶微笑，一邊傾聽，一邊應答，一邊敲擊鍵盤認真記錄辦理。”記者日前實地走訪中國人壽95519客戶聯絡中心，映入眼簾的是一片繁忙而有序的工作場景，以及此起彼伏的應答聲和敲擊鍵盤的噼啪聲。

　　據中國人壽相關人員介紹，由于崗位特殊，全系統客戶聯絡中心實行全年24小時無休電話服務，每天接聽的各種服務需求電話量6.6萬余通。白天高峰期，平均每15分鐘有超4500通電話，具體到個人，最高一天可能接到120個電話。在超負荷的工作體量之下，聯絡中心依然井然有序，客戶服務代表們憑著扎實的業務基礎，做到了耐心解答、認真記錄、及時派單，人工接通率達98.99%，客戶滿意度達98.17%。

　　目前，中國人壽95519從提供傳統語音服務的呼叫中心升級為集電話、APP、官微、短信、電子郵件、信函等多觸點、多元化服務的多媒體客戶聯絡中心。中國人壽95519客戶服務專線多項服務功能進行了全新升級。其中包括：全國客戶統一受理，客戶在全國任何地區撥打95519均可查詢保單，坐席直接受理解答，客戶無需重新撥打當地95519；集團客戶無感轉接，中國人壽集團內客戶撥打95519可由坐席直接一鍵轉接，真正做到“一個客戶，一個國壽”；智能語音導航服務，通過自然人機交互，實現語音識別、語意理解、語音合成，一聲直達訴求；關愛老人適老服務，為老年人延續傳統服務模式，對于65周歲以上老年客戶撥打95519客戶服務專線，可直接轉接人工客服；新單回訪形式多樣，方便快捷的電子化回訪已覆蓋各種形式投保的新單，短信驗證碼、人臉識別等多種舉措確保回訪真實性，保障客戶的權益。