中證報(bào)中證網(wǎng)訊（記者 趙白執(zhí)南）中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)5月13日發(fā)布《保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)適老服務(wù)規(guī)范》。《規(guī)范》標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布實(shí)施，為保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)服務(wù)老年客戶提供了統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，鼓勵(lì)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)全面提升服務(wù)適老化水平，更好引導(dǎo)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)履行社會(huì)責(zé)任，為廣大老年人群提供便捷、高效的保險(xiǎn)服務(wù)，充分保障老年消費(fèi)者合法權(quán)益。

中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)介紹，隨著我們國(guó)家老齡化程度不斷加深，提升老年人群的幸福感、獲得感、滿意度是保險(xiǎn)行業(yè)提升服務(wù)水平的必然要求。近年來(lái)，各家保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)均探索開(kāi)展了一系列服務(wù)適老化建設(shè)，但尚未形成規(guī)范，行業(yè)迫切需要建立一套服務(wù)適老化改造標(biāo)準(zhǔn)體系。

《規(guī)范》標(biāo)準(zhǔn)通過(guò)明確服務(wù)適老化的定義、基本原則、管理機(jī)制，以及各服務(wù)渠道、各服務(wù)環(huán)節(jié)的適老化改造具體標(biāo)準(zhǔn)，為保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)有效、合理地進(jìn)行服務(wù)適老化改造提供了具體指導(dǎo)和依據(jù)。

該標(biāo)準(zhǔn)有以下三方面特點(diǎn)：一是突出了保險(xiǎn)服務(wù)工作的政治性和人民性。為老年客戶提供適應(yīng)老年人身體機(jī)能、行為習(xí)慣的保險(xiǎn)服務(wù)，提升老年人獲取、使用保險(xiǎn)服務(wù)的便捷性和實(shí)用性，提升老年人的保險(xiǎn)服務(wù)體驗(yàn)，是增進(jìn)老年人福祉的重要組成部分，是貫徹落實(shí)黨中央積極應(yīng)對(duì)老齡化國(guó)家戰(zhàn)略，落實(shí)“以人民為中心”的重要體現(xiàn)。

二是全面規(guī)范了保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)面向老年人提供服務(wù)的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容涵蓋了保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)服務(wù)老年客戶的各個(gè)方面，包括柜面、互聯(lián)網(wǎng)、電話等各類服務(wù)渠道的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，銷售、理賠、增值等各服務(wù)環(huán)節(jié)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以及落實(shí)老年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的具體標(biāo)準(zhǔn)。通過(guò)全面、具體、明確的標(biāo)準(zhǔn)為保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)進(jìn)一步改造服務(wù)提供了清晰的指引。

三是兼具基礎(chǔ)性和前瞻性。該標(biāo)準(zhǔn)基于現(xiàn)階段各保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的服務(wù)能力和服務(wù)水平，明確了各機(jī)構(gòu)提供適老化服務(wù)的基礎(chǔ)規(guī)范，同時(shí)，面向未來(lái)，結(jié)合今后一段時(shí)間內(nèi)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的服務(wù)能力發(fā)展情況，提供了服務(wù)適老化的引領(lǐng)性建議。

中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)表示，下一步將持續(xù)完善構(gòu)建行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化體系，加快推動(dòng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在保險(xiǎn)行業(yè)中的落地和應(yīng)用。

據(jù)介紹，《保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)適老服務(wù)規(guī)范》標(biāo)準(zhǔn)是行業(yè)總結(jié)老年客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的重要成果，由國(guó)壽壽險(xiǎn)、陽(yáng)光產(chǎn)險(xiǎn)牽頭，平安人壽、太保壽險(xiǎn)、新華保險(xiǎn)、泰康人壽、人保財(cái)險(xiǎn)、平安產(chǎn)險(xiǎn)、太保產(chǎn)險(xiǎn)、中華財(cái)險(xiǎn)等單位成立工作組，于2024年初正式啟動(dòng)編制工作。通過(guò)深入了解、研究老年客戶在使用保險(xiǎn)服務(wù)各環(huán)節(jié)中存在的痛點(diǎn)、難點(diǎn)，參考、總結(jié)行業(yè)優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)做法，經(jīng)過(guò)多輪專家論證和研討會(huì)，充分聽(tīng)取了來(lái)自監(jiān)管機(jī)構(gòu)和行業(yè)內(nèi)外對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的意見(jiàn)建議，多易其稿，最終完成了標(biāo)準(zhǔn)制定工作。